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何协:杭州飙车案,公正处理就是最好的危机公关

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对5月7日晚发生于杭州的飙车男子撞人惨祸,我的情绪几经翻转,五味杂陈:肇事者及其同伙的表现让人出离愤怒;无辜死难者谭卓的成长和工作经历则让我感到无限惋惜和感慨。而当看到谭卓的母亲对肇事者母亲说:“我不会打你,我就是想跟你说,我养大这个儿子有多么的不容易……”我终于感悟到:这场车祸体现的何止是人和人之间道德法律意识的差别,更是人性较量的形象写照。

这场车祸本来更该让人关注的,并不仅在于“富家子弟把城市道路当F1赛道”,也不仅在于肇事者的态度问题。一个人违法,不管他是什么身份,都不能也不应妨碍法律对他作出的裁决;一个人无辜地倒在血泊中,不管他是大学生还是乞丐,都应该得到正义的支持。所以,我完全赞同韩寒的观点:“这起事故的关键并不是所谓的富家子弟和老百姓等阶级对立面的问题……重要的是肇事者和其朋友表现出来的个人素质……”

出于同样理由,杭州市有关部门特别是交警部门应当感谢这些天来的舆论关注和监督。在很大程度上,正是网上如潮般的舆论压力,使这起事件正在向合乎法律和正义的方向转化,而不至于让这桩事故(的处理)成为杭州这座城市永远的遗憾。5月10日,杭州市公安局负责人表示,将依法严格公正办理该案,并及时向社会公布进展情况。再早些时候,杭州市长批示,这是一起骇人听闻的惨剧,对肇事者要依法严处。有理由相信,等待那位肇事者的将是法律的公正裁决。

分析惨祸发生后当地相关报道,有关部门的态度刚开始并没有表现得如此明确。特别是由交警部门5月8日召开的那场新闻发布会,尤其值得反思。如果说,这桩事故之所以演变为全国关注的公共话题,肇事者及遇难者的身份是其中一个重要原因,那么这场发布会上“车速70公里”、“飙车只是民间的说法”等说辞,客观上无疑成为点燃网友不满情绪的另一根导火索。应当指出,这些说法也有被误读的成分,比如警方在提到车速时表示这是旁证和肇事者的口供,可到了网上却被解读为警方正式结论。然而,从这里也可以看到,当地交警部门在这场危机公关中,至少是失了先机。一开始就陷入被动局面,接下来受到指责和猜疑也就显得顺理成章了。

这至少说明,无论事故处理背后是否有其他影响因素,在涉及类似政府部门和公众舆论的沟通互动方面,当地有关部门可能还没有意识到这一问题的重要性,更别说形成一整套可操作预案。而政府部门和网络舆论的关系无疑是一个重要的新课题,值得好好研究和探索。网络舆论体现了一部分公众的民意,谁能够从中获得公众认可,便将有利于政府工作的开展,塑造自身良好的公众形象。

遗憾的是,这一问题的重要性在很大程度上被忽视或扭曲了。有的地方固然重视网络舆论,但着重研究的却是怎么样去对付那些“网上愤青”。当然,这样做只会距离公众诉求越来越远,而且更加损害政府形象。话说回来,在公共形象危机中赢得公众舆论的认可,其实也不难。具体到这起飙车事故,公正处理就是最好的危机公关。倘若当地有关部门一开始就重视公众的意愿,或者作出像市长、市公安局负责人那样的表态,事态甚至未必会发展到后来这个样子。

(作者系媒体人士)